Конфлікт на роботі: як вийти з нього достойно і без втрат

Майже в будь-якому колективі є «професійний скандаліст» — людина, яка будь-яку критику на свою адресу сприймає як образу і ініціює конфлікт. Чи можливо уникнути конфронтації?

Професійні конфлікти

Професійні конфлікти — неминуче зло. Нам доводиться відстоювати свою точку зору, вказувати іншим на їхні помилки, домагатися свого в умовах браку часу або ресурсів. Іноді це складно і навіть болісно, особливо якщо не всі учасники конфлікту готові дотримувати трудову етику.

В робочій обстановці конфронтація — частина виробничого процесу, і найчастіше локальні сутички проходять швидко і цілком коректно: обидві сторони розуміють свою роль і орієнтуються на результат.

Як наслідок, трудові конфлікти вже містять у собі зерно компромісу, який потрібно просто знайти. Але іноді нам доводиться зіткнутися з тими, хто «грає брудно», використовуючи в робочій ситуації методи побутового скандалу: перехід на особистості, завуальовані або прямі образи і підміну понять. Робить все, щоб перетворити конструктивну бесіду в побутову сварку. У чому ж причини виникнення такого роду конфліктів?

Що відстоює агресор

«Добровільно вступаюча в конфліктну комунікацію людина, як правило, вже переживає почуття приниженості», говорить психолог. Таке відчуття, на жаль, переживав практично кожен, але для деяких людей досвід приниження виявляється руйнівним. Наприклад, якщо він отриманий у дитинстві, від значущих для дитини людей.

«Таким людям властиві підозрілість і прагнення постійно контролювати своє оточення. Їх мета не допустити повторення приниження своєї особистості». На жаль, це проявляється як вразливість і схильність бачити напад там, де його немає. Коли до людини приходять з робочими пропозиціями, вона може прийняти їх за спробу принизити його як особистість і професіонала.

Наявний конфлікт, але не інтересів, а уявлень про ситуацію. У той час як один з учасників виробничого конфлікту вважає, що мова йде про робочі моменти, які потрібно обговорити і рухатися далі, інший вважає, що його честь і гідність в небезпеці, а тому необхідно негайно їх відстояти. Принизивши чужу гідність.

Мета агресора — зачепити, знайти чутливу струну співрозмовника

У хід йдуть гендерні стереотипи («жінки нічого не розуміють»), образи за ознакою віку («молода ще мені вказувати»), натяки на некомпетентність («понабирали по оголошенню») або чиїсь протекції («татко пристроїв»). Це може бути прямо і грубо або завуальовано, але від цього не менш образливо. Для агресора немає заборонених тем, і рано чи пізно він домагається свого: зачепивши чутливу струну, остаточно перетягує свого співрозмовника з робочої ситуації в побутовий конфлікт.

Варто хоч раз відповісти на образу образою або навіть просто показати, що слова вас зачепили, і агресор може святкувати перемогу: робоча тема забута, результат не досягнутий, зате пошарпані нерви і принижено людську гідність.

Є тільки один спосіб вийти з цієї ситуації з честю: не входити в неї. Однак мова не йде про уникнення конфронтації. Шлях вирішення професійного конфлікту — в послідовному прагненні утримати ситуацію в рамках робочих переговорів.

Нехай інші намагається образити вас або зачепити, ви повинні домогтися результату, і тільки це має значення. В першу чергу для цього необхідно тримати себе в руках.

Як уникнути конфлікту

Якщо ви втратили контроль над собою, ви втратили все, каже психолог Роберт Бейкел з Університету Торонто. Маніпулятивна поведінка спрямована на те, щоб викликати у вас емоційну реакцію, примусити вас вести себе агресивно або, навпаки, захищатися.

Якщо ми втрачаємо самовладання, ми робимо саме те, чого від нас хочуть маніпулятори. І програємо, оскільки вступаємо в гру, виграти в якій неможливо. Самоконтроль обов’язковий, і це саме контроль поведінки. Ви можете розлютитися або засмутитися, якщо такий ваш вибір, але за поведінкою своєю потрібно слідкувати».

Доктор Бейкел пропонує кілька простих правил, дотримуючись яких ввічлива, вихована, соціалізована людина може вийти переможцем з трудового конфлікту з агресивним маніпулятором.

Не поспішайте відповідати. Перш ніж вступати в конфлікт на роботі, подумайте, як можна розібратися з ситуацією, відчуваючи і викликаючи мінімум неприємних емоцій. Тільки потім дійте.

Так, це означає, що ви повинні подбати не лише про свої почуття, але і про почуття вашого співрозмовника. Пам’ятати, що він людина, нехай і веде себе неналежно. Що йому теж може бути боляче. Більше того, йому боляче прямо зараз, і нехай ви не вині, у вашій владі не посилювати його страждання.

Зверніть увагу на швидкість і гучність своєї мови. Збуджений чоловік схильний говорити все швидше і голосніше, змушуючи співрозмовника також підвищувати голос. Чим швидше мова, тим менше в ній думки і тим вище ймовірність, що буде сказано щось непоправне. Не поспішайте. Зважуйте свої слова.

Якщо можливо — візьміть тайм-аут. Це не означає, що вам потрібно ухилитися від конфлікту, швидше — відкласти його. Якщо ви бачите, що ваш супротивник кипить від негативних емоцій, запропонуйте йому перенести бесіду. «Я не готова говорити з вами про це зараз. Давайте призначимо зустріч на завтра». Таким чином ви отримаєте час на підготовку, а ваш супротивник — час охолонути. Крім того, оскільки конфлікт відбувається в колективі і на очах колег, можливо, хтось із них використовує свій вплив, щоб заспокоїти агресора.

Не ризикуйте. Іноді нам здається, що одним влучним ударом — наприклад, гарним жартом або особливо убивчим аргументом — можна покласти край конфронтації. Але те, що так добре спрацьовує у сіткомах, вкрай рідко працює в житті. Будьте коректні і не намагайтеся закінчити все одним махом.

Орієнтуйтеся на результат. Ми отримуємо те, на чому зосереджені. Якщо хтось веде себе агресивно і провокує вас на конфлікт, ви можете сконцентруватися на образах, і тоді їх стане тільки більше. А можна перевести розмову в конструктивне русло, залишаючи провокації та образи за кадром. І це приводить нас до головної рекомендації.

Слова, які допоможуть у конфронтації:

«Так». Навіть аргументи проти потрібно починати зі слова «так» — людині властиво заспокоюватися, коли з нею погоджуються.
«Ми». Не «ми проти вас», а «ми з вами». Спробуйте включити себе і іншого учасника конфлікту в одну соціальну групу: люди простіше встають на бік представників свого племені».
«Я розумію, що ви засмучені» — у відповідь на всі спроби образити вас. Так ви одночасно відкидаєте образу і даруєте за неї прощення.
«Це дійсно нелегко» та інші фрази, які покажуть: ви усвідомлюєте, що вашому супротивникові живеться несолодко, але ситуація вимагає додаткових зусиль.
«Я вас почув/ла» — майже заборонений прийом. Вживати тільки в тому випадку, якщо негативна аргументація пішла по колу, і коло це третє.
«Давайте обидва візьмемо тайм-аут і зустрінемося через годину (три, завтра в десять)» — якщо ви розумієте, що співрозмовник під натиском емоцій втратив зв’язок з реальністю.
Не хапайте «приманку». «Принада» це слова, у яких немає іншої мети, крім як змусити вас втратити самовладання, контроль над собою і над ходом бесіди. Вийшовши з себе, ви віддаєте кермо влади в руки людини, яка не схильна дотримуватись ваших інтересів. Всі слова, всі образи, всі сексистські, расистські зауваження суть «приманки», покликані відвернути нас від суті робочого конфлікту. Відповідь на них проста: «Я розумію, що ви засмучені, але робота повинна бути зроблена».

Не піддавайтеся. Не відповідайте ударом на удар. Не подавайте уваги, що ви взагалі помітили цей удар. Все, що потрібно, це гнути свою лінію.

Так, це складно. Людина, яка зараз намагається заподіяти вам біль, може бути жорстокою. Але тільки вам вирішувати, чи увінчаються його спроби успіхом. Тільки вам вирішувати, чи вам дійсно боляче. До речі, біль вщухне, як тільки ви досягнете свого: наприклад, обіцянки виконати роботу до середи, надати технічну підтримку або дати фінансування.

Результат — дивовижний лікар для зраненої душі, і тільки він, за великим рахунком має значення. Звичайно, якщо мова йде про роботу, а не про любов.